Liselott Kilaas: Ti år med tjenesteinnovasjon

Da Liselott Kilaas i 2006 begynte som administrerende direktør i Aleris i Norge ønsket hun å koble sin erfaring fra konkurranseutsatt næringsliv med de gode fagfolkene. Når hun nå gir seg etter ti år – de siste tre årene som konsernsjef – har Aleris gått fra 160 til 3500 ansatte og nådd 2,8 milliarder i omsetning bare i Norge. Liselott mener brukerne av tjenestene har vært med å bygge Aleris.

Foto: Thomas Carlgren

Dette intervjuet står også på trykk i Aleris-magasinet nr 1 - 2017

 

Hvilke forventninger hadde du til jobben da du begynte i 2006?

- Tanken var å videreutvikle det som var og samtidig skape noe helt nytt og innovativt. Fordi jeg ikke hadde erfaring fra helse og omsorg, var det viktig å samle gode ledere med solid fagkunnskap rundt meg. Min ledergruppe har også vært flinke til å plukke ut ledere under seg igjen. Jeg tror det er viktig å erkjenne at uten det riktige teamet rundt seg, får man ikke til noe som helst. 

Har jobben vært som forventet? 

- Nei, det har vært en mye morsommere jobb enn forventet! Jeg har alltid likt å lede. Det er veldig givende å se at jobben man gjør gir resultater i form av nye og bedre tjenester flere benytter seg av, flere arbeidsplasser og en styrket arbeidskultur. Hver dag har gitt spennende diskusjoner og muligheter. Jeg har gledet meg til jobben hver eneste dag. Aleris har virkelig mange dyktige og løsningsorienterte medarbeidere.

Hvordan mener du brukerne selv har vært med og bidratt?  

- De fleste som kommer til Aleris har et valg: De velger å bli pasienter, oppdragsgivere eller tjenestemottakere. Derfor har vi vært bevisste å tilpasse tjenestene etter de som velger oss. Vi har jobbet med å være på de rette møteplassene og fange opp hva som er behovet til folk der ute. Uten behov, ville det ikke vært rom for oss eller andre private aktører i det hele tatt. Vi har også satset mye på service- og kvalitetsutvikling. Noe av det første jeg gjorde i Aleris for over ti år siden var å få i gang pasienttilfredshetsundersøkelser. Kundeundersøkelser hadde vært benyttet i lang tid i andre bransjer, så vi tenkte hvorfor skal ikke folk få si hvordan de opplever et besøk på et sykehus eller sykehjem? Tilbakemeldinger er utrolig verdifullt i vår tjenesteutvikling. Aleris var først ute med slike pasienttilfredshetsundersøkelser, og disse har siden blitt videreutviklet og integrert i vårt kvalitetssystem. 

Hvordan gjør man kundeundersøkelser i helse og omsorg? 

- Vi spør hva brukere og oppdragsgivere mener om oss. Vi var for eksempel de første som innførte HappyOrNot-målinger på sykehus og medisinske sentre. Da fanger vi opp de mest direkte tilbakemeldingene vi kan få. Vi spør oppdragsgivere om de vil bruke oss igjen, og brukerne i ulike brukerundersøkelser. Med systematisk registrering av tilbakemeldinger kan vi forbedre tjenestene, identifisere nye behov og se hvor vi skal satse. Men helse og omsorg har fortsatt mye å hente innenfor service. Aleris ruller derfor nå ut et kundeopplevelsesprosjekt vi tror vil gi enda høyere tilfredshet hos alle som kommer til oss. 

Hva er det viktigste for å lykkes med å lede et stort og komplekst helseforetak?

- Å få fagfolket med seg er helt avgjørende. Det er viktig med en klok rollefordeling mellom ledelse og fag. Jeg blander meg for eksempel aldri inn i medisinsk- eller omsorgsfaglige beslutninger. Jeg har enormt med respekt for fagfolkene våre. Min oppgave er å bruke erfaringen fra næringsliv, strategi, logistikk, ledelse og profilering på en måte som gir fagfolkene handlingsrommet de trenger for å gjøre en best mulig jobb. Fornøyde ansatte er en forutsetning for å kunne levere gode tjenester. 

Hvordan har du jobbet for å ta Aleris dit foretaket er i dag? 

- Det er et resultat av samlet innsats i alt fra strategi og planlegging, innovasjon, teknologiutvikling, økonomistyring, kvalitet og gjennomføring på mange nivåer. God økonomistyring og en klok ressursforvaltning er helt avgjørende om vi skal opprettholde dagens helse- og omsorgstilbud i fremtiden. Vi har også tenkt langsiktig og verdibasert. Vårt verdigrunnlag er bygget på FNs Global Compact, og vi har en langsiktig samarbeidspartner i Røde Kors. Vi har gått inn for å være en etisk ryddig og gjennomsiktig organisasjon som tåler kritiske spørsmål, og satt av tid og ressurser til å opplyse og gi informasjon. Alt dette tror jeg har bidratt til å ufarliggjøre virksomheten i mange miljøer. 

Hvordan forklarer du den store veksten for Aleris i Norge?

- Da Aleris ble etablert i 2005 hadde det vært lite konkurranse i helse og omsorg. Vi kom inn da tiden var moden for en utfordrer som tenkte nytt, og så at systemer lot seg forandre. Dermed fikk vi ganske fort til endringer som har medført bedre tilbud. Flere og flere har valgt oss, og dermed har virksomheten vokst. Så vi har vært heldige med timingen men også utnyttet mulighetene godt. Og ingenting av dette hadde gått uten flinke folk på alle nivåer. Vi har også hatt eiere som har latt oss investere og supplere tilbudet til glede for brukerne. 

Hva er du mest stolt av?

- Det er vanskelig å trekke frem enkeltting. Noen av høydepunktene har helt klart vært å få være med ute i driften og se hvordan medarbeidere står på for å gi pasienter, beboere og brukere det de trenger. Jeg er også stolt av Kreftsenteret vårt. Her gikk vi inn på et nytt felt og har virkelig bidratt til innovasjon. Jeg vil også trekke frem Kom Nærmere-revyen i Bergen. Når du sitter der og ser forestillingen og vet det er kollegaer som har fått frem en så sterk historiefortelling fra ungdom i barnevernet, blir jeg veldig stolt. 

Hvordan tror du helse- og omsorgssektoren vil utvikle seg i fremtiden? 

- Flere skal ha omsorg og helse og det blir færre til å gi den. Vi vil hjelpes av teknologi og nye samarbeidsformer. Selv om teknologi aldri vil ta over helse og omsorg, tror jeg det er et tidsspørsmål før en del oppgaver mennesker gjør i dag blir erstattet eller assistert av ulike typer teknologi i langt større grad. Helse og omsorg har vært flinke til å ta i bruk avansert medisinsk-teknisk utstyr i behandling. Men vår bransje har ikke vært best innenfor digitalisering og teknologi. Jeg tror det blir viktig å se på teknologi som en fasilitator i stedet for en trussel. Teknologi betyr ikke kutt i bemanning og varme hender. Teknologi brukt riktig frigjør tvert imot tid slik at ansatte får større muligheter til verdiskapende arbeid.

Hva har vært mest krevende med jobben?

- Jeg synes egentlig ikke jobben har vært så krevende. Det vanskeligste har nok vært uønskede hendelser, og det viktigste har vært den kontinuerlige oppfølgingen vi har av medisinsk kvalitet i alle ledd. Høy kvalitet er helt avgjørende for å drive tjenester innen helse og omsorg: Om tilbudet vårt ikke er av god kvalitet, blir vi ikke valgt verken av oppdragsgivere eller privatpersoner og da forsvinner grunnlaget for driften. Vi har derfor satset sterkt på kvalitets- og forbedringsarbeid. Å lære av feil er svært viktig. Kvalitetssystemet vårt sørger for at uønskede hendelser registreres og følges opp, slik at vi raskt kan gjøre eventuelle nødvendige endringer og våre brukere kan føle seg trygge. 

Har du noen råd til fremtidige helseledere?

- Det må være at det er helt avgjørende å finne gode ledere med fagkompetanse og fagforståelse. I Aleris har vi jobbet frem egne lederutviklingskurs for å øke kompetansen hos lederne våre. Vi jobber også med å identifisere og utvikle fremtidige ledertalenter i organisasjonen.  Vi måler og følger opp våre ledere tett gjennom årlige leder- og medarbeiderundersøkelser. Gode ledere på alle nivåer er grunnlaget for en vellykket virksomhet. 

Hva skal du gjøre fremover?

- Jeg skal fortsatt bidra i næringslivet. Erfaringen fra Aleris er spennende å ta med seg videre.  Jeg opplever at det både i annet næringsliv og blant beslutningstakere er stor interesse for hva Aleris har oppnådd, fra å være en helt ukjent aktør til posisjonen vi har i dag. 

 

Liselott Kilaas

Erfaring

  • 2013-2017 Konsernsjef Aleris Group
  • 2009-2013 Administrerende direktør Aleris Norge og Danmark
  • 2006-2013 Administrerende direktør Aleris Norge
  • 1997-2006 Direktør i Stentofon, Administrerende direktør i Zenitel ASA
  • 1988-1997 Partner PA Consulting
Utdannelse
  • 1987 MBA, IMD Lausanne
  • 1983 M.Sc. Matematisk statistikk, Universitetet i Oslo UiO
Fakta Aleris i Norge
  • Fra 161 millioner kroner i omsetning i 2005 til 2,8 milliarder kroner i 2015
  • Fra 160 medarbeidere i 2005 til 3500 medarbeidere i 2015
Til toppen av siden